5 dicas de como criar uma pesquisa de satisfação do cliente

O que seu cliente acha da sua empresa? Saber como criar uma pesquisa de satisfação mesmo que simples pode ajudar a descobrir opiniões positivas ou negativas.

Uma boa pesquisa de satisfação é benéfica para qualquer empresa melhorar a qualidade do atendimento, produtos, serviços e até de seus funcionários. Mas como fazer isso de maneira efetiva?

O mercado é competitivo. Não estar por dentro do grau de satisfação de seu cliente pode prejudicar seu negócio e deixá-lo em uma zona na qual você corre o risco de continuar cometendo sempre os mesmos erros. 

Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, 50% dos clientes afirmam que mudam para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita.

Uma empresa que tem uma pesquisa de consumidor já está a alguns passos a frente. Saber o que o cliente pensa sobre os produtos ou serviços, valores, funcionários e a experiência pode ajudar a entendê-los e a descobrir como conquistá-los e fidelizá-los. 

Além disso, medir a satisfação do cliente traz as seguintes vantagens:

• auxilia nas melhorias e inovações;
• permite identificar novas oportunidades de negócios;
• ajuda a fidelizar os clientes;
• identifica prioridades para a melhoria de gestão.

Um levantamento realizado pela Medallia Strikedeck apontou que empresas que priorizam a experiência de seus clientes tendem a ter lucros 60% maiores que os concorrentes que não adotam essa abordagem. 

Sendo assim, vamos ver a seguir como criar uma pesquisa de satisfação e exemplos de perguntas!

Como criar uma pesquisa de satisfação?

Criar uma pesquisa de satisfação assertiva deve começar pelo planejamento dos objetivos e do setor do seu negócio. 

Ou seja, o que de fato você quer descobrir ou melhorar em sua empresa? Além disso, qual a melhor forma de fazer essas perguntas?

Confira alguns exemplos de como criar uma pesquisa de satisfação do cliente!

1. Determine o objetivo da pesquisa

Criar uma pesquisa de satisfação vai muito além de conferir se o cliente está satisfeito. Afinal, a insatisfação do cliente pode ser com algo específico, como o atendimento e suporte da empresa.

Portanto, qualquer pesquisa de satisfação deve ter objetivos específicos para descobrir quais os pontos fortes e fracos da imagem do negócio. É possível determinar objetivos, como:

• desempenho do produto/serviço;
• feedback do atendimento ao cliente;
• nível de fidelidade dos clientes;
• experiência ao longo da jornada do cliente.

2. Elabore um formulário físico

O formulário físico é uma alternativa prática para quem tem loja, restaurante ou vendas com visitas técnicas. O documento não exige grande investimento ou que o consumidor lembre de responder pelo celular ou computador.

O segredo de qualquer pesquisa de satisfação, ainda mais os físicos, é ser sucinto e específico. Crie uma pesquisa com perguntas sobre atendimento, qualidade e o que você achar relevante. 

Foque nos pontos críticos que você acha que merecem ser estudados. Você pode, por exemplo, elaborar 5 perguntas com escalas de notas de 0 a 5, terminando com uma pergunta aberta.

Caso tenha um restaurante, pode criar um questionário perguntando sobre o sabor da comida, se foi servida em uma temperatura adequada, sobre o atendimento do garçom, entre outros detalhes importantes. 

No final, adicione um espaço livre para a pessoa fazer sugestões, críticas ou elogios, e não esqueça de pedir informações como nome e e-mail.

Oferecer mimos para estimular as pessoas a responderem pode ser uma boa estratégia, caso caiba no orçamento. No caso de um restaurante, pode ser uma sobremesa, cupom de desconto para retornar ou chance de participar de um sorteio de um jantar grátis.

3. Faça pesquisas online

Pesquisas online são muito práticas para quem tem e-commerce e plataformas de serviços digitais, mas podem ser incluídas em outros tipos de atividades. 

Elas costumam ser ferramentas mais ágeis e interativas, com design intuitivo e que trazem uma experiência mais rápida ao cliente.

Existem formulários online gratuitos com modelos que mostram estatísticas prontas de acordo com as respostas recebidas. Os formulários do Google são os mais conhecidos, mas a Survio e a Online Pesquisa também são ótimas opções para explorar.

Muitos negócios online oferecem a pesquisa de satisfação assim que o usuário finaliza sua compra, pois incentiva o maior número de respostas. Os modelos online, em geral, contêm perguntas NPS, um dos métodos mais indicados de como criar pesquisas de satisfação.

4. Crie uma pesquisa NPS

NPS é uma sigla que significa Net Promoter Score. O indicador NPS foi criado justamente para avaliar a satisfação dos clientes após a experiência com uma marca.

Você já deve ter se deparado com alguma pesquisa NPS já que é muito comum hoje em dia, em especial após uma experiência em aplicativos ou websites. 

A pesquisa NPS consiste em fazer uma pergunta simples aos clientes, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras pessoas. 

Por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar essa empresa para um amigo ou colega?”

Abaixo, é mostrada uma escala onde 0 significa “nem um pouco provável” e 10 “extremamente provável”. O consumidor, então, deve clicar no número que ele considera adequado.

Depois dessa questão quantitativa, a seguinte pode ser qualitativa, perguntando o motivo para o cliente ter dado aquela nota. Assim, vai se formando um modelo NPS.

O NPS é um tipo de pesquisa de satisfação que mostra a lealdade do cliente, ajudando a entender a tendência de crescimento ou não da empresa a longo prazo. 

Além disso, quanto mais clientes estiverem dispostos a recomendarem sua marca, maior a possibilidade de obter novos consumidores.

As respostas dos clientes em modelos de pesquisa NPS são classificadas do seguinte modo:

• clientes detratores: são aqueles que deram notas de 0 a 6. São clientes que criticam abertamente o seu negócio, produtos, serviços e atendimento. Esse grau indica alguma insatisfação, seja moderada ou grave;
• clientes neutros: avaliam entre 7 e 8. Esses clientes se importam com sua marca e compram produtos ou usam seus serviços quando necessário, mas não a ponto de recomendarem a outras pessoas;
• clientes promotores: dão notas de 9 a 10. São clientes que acreditam que sua marca melhorou a vida deles e gostam muito do seu produto, serviço ou atendimento. Elogiam a empresa publicamente e são os clientes mais leais.

Sendo assim, o cálculo para descobrir sua pontuação NPS é baseado na diferença de percentagem entre clientes Promotores e Detratores. Assim:

NPS = (Promotores – Detratores) / total de entrevistados

Se a pesquisa, por exemplo, entrevistou 100 clientes e entre eles 75 são promotores e 10 são detratores, seu NPS é 65. Podemos avaliar essa escala da seguinte forma:

• NPS menor que 0: zona crítica;
• NPS entre 0 e 49: zona de aperfeiçoamento;
• NPS entre 50 e 74: zona de qualidade;
• NPS entre 75 e 100: zona de perfeição.

5. Seja claro e específico

Qualquer que seja sua escolha de como criar pesquisas de satisfação, online ou física, é sempre fundamental ser o mais claro e específico possível nas perguntas. Por isso que a pesquisa NPS costuma ser a mais usada por sua forma simples e fácil de obter dados e analisá-los.

Mesmo que opte por outro modelo, tenha em mente que é melhor evitar questões vagas que podem confundir o cliente e acabar desestimulando o preenchimento da pesquisa.

Exemplos de perguntas de satisfação do cliente

Preparamos alguns exemplos de perguntas para medir a satisfação de seus clientes a fim de facilitar a criação de sua própria pesquisa. Mas lembre-se de que é importante selecioná-las conforme a necessidade e sempre adaptá-las para a realidade do seu negócio.

1. O quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?

Essa é uma das perguntas NPS mais importantes. Se você puder fazer uma única questão, escolha essa, pois define em um resumo o que o cliente acha da sua empresa. Não se esqueça de incluir a escala NPS logo abaixo da pergunta, com as notas de 1 a 10.

2. Qual palavra identifica melhor nosso produto/serviço?

Dê ao cliente uma gama de opções que incluem características positivas e negativas. Podem ser palavras como confiável, bom e barato, muito útil, de baixa qualidade, ineficaz, caro etc.

3. De 1 a 10, qual seria a nota que você daria ao nosso atendimento ao cliente?

Este é um exemplo de pergunta de satisfação do cliente que se encaixa bem na classificação NPS. Se não for utilizar o modelo NPS, é possível classificar como “muito bom”, “bom”, “neutro”, “ruim” e “muito ruim”.

4. Como você conheceu nossa marca?

Dê opções como amigos ou família, anúncios, mídias sociais, e-mail, entre outros. Essa pergunta é importante para você descobrir se estão recomendando sua empresa e se suas estratégias de marketing estão sendo eficientes.

5. Nosso produto/serviço/empresa atende plenamente às suas necessidades?

Será que a sua solução resolve os principais problemas do seu cliente? Ao questioná-los, é possível saber se você realmente tem em mãos um produto ou serviço ideal para o perfil do seu cliente.

Aliás, é um excelente exemplo de pergunta de pesquisa de satisfação para ajudar nas métricas do seu Customer Success.

6. De 1 a 5 quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/serviços?

Essa pergunta para sua pesquisa permite compreender e analisar o nível de fidelização dos seus clientes. Uma pesquisa da Bain & Company relatou que um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores. 

7. As informações sobre o produto/serviço foram passadas de forma clara e correta?

Por fim, outro exemplo de perguntas de satisfação do cliente trata das informações sobre o produto ou serviço e como devem ser usados. Neste caso, é uma questão importante para aumentar o Customer Success e garantir a satisfação dos seus clientes.

Se você seguir essas dicas e recomendações, saberá a melhor maneira de como criar uma pesquisa de satisfação para os objetivos da sua empresa. Depois, é só coletar as respostas recebidas, analisá-las e buscar as soluções para melhorar tanto os seus produtos e serviços quanto o seu atendimento ao cliente!Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para que sua equipe de atendimento melhore a experiência dos clientes. Teste o Zendesk Service gratuitamente agora mesmo e descubra como esta ferramenta pode ajudar a melhorar o seu atendimento ao cliente.